— Severi Hämäri
Huomasinpa huvikseni, että joulukatu on auki ja kauppojen ikkunoissa joulukoristeet. Siitä tuli mieleen kiire, kireys ja asiakaspalvelu. Monen ihmisen pelon aihe. Pitäisi olla jouluisan hyvällä tuulella. Mutta sitten ihminen löytää itsensä huutamassa Stockan myyjälle, vartijalle ja pahimmassa tapauksessa vielä kavereille somessa.
Kiire, kireys ja asiakaspalvelu. Monen ihmisen pelon aihe. Pitäisi olla jouluisan hyvällä tuulella. Mutta sitten ihminen löytää itsensä huutamassa Stockan myyjälle…
Minä, jos hieman saan kehua, kohtaan yleensä kaupoissa, ravintoloissa, kahviloissa, parturissa, vuokraamoissa ja hotelleissa erinomaisen hyvää palvelua. Mutta tunnen kaverin jolla on ”huono tuuri.” Aina hänen kohdalleen osuvat ne osaamattomat, huonotuuliset, pahantahtoiset tyypit, joilta saa vain sitä itseään palvelun sijaan. Ja hän on aika kateellinen kaikelle sille hyvälle, mitä asiakaspalvelutyössä toimivat asiantuntijat ja parhaat myyjät vain minulle tarjoavat.
Tunnen kaverin jolla on ”huono tuuri.”
Mistäköhän tässä olisi todella kysymys?
Olisi syytä miettiä, mikä on molemmissa kuvioissa niiden yhdistävä tekijä. Kaverini tapauksessa kaikilla kauppareissuilla ja lomamatkoilla on mukana vain yksi ja sama henkilö: hän itse.
Kaverini rakentaa tilanteen itselleen surkeaksi. Hän nimittäin odottaa huonoa palvelua. Usein hän valittaa sen surkeutta jo ennen kuin tarjoilija tai myyjä on edes ehtinyt suupieliään nostaa hymyilläkseen.
Hän lisäksi uskoo tietävänsä kaiken paremmin kuin hotellin vastaanottovirkailija tai stuertti tai autokorjaaja. Auta armias asiakastyytyväisyyskysely, jos 20 vuotta ammatissaan pätevöitynyt huippuosaaja ei heittäydy hurmiosta lattialle kuuntelemaan tämän jumalaisen asiakkaan turhantärkeitä ja paikkansapitämättömiä jorinoita.
Ja kaverini katsoo tarpeelliseksi huomauttaa kaikesta. Aivan kaikesta. Kovaan ääneen ja niin että muutkin huomaavat — miten taas täällä yritetään asiakasta vetää kuin vierasta sikaa — ja vielä säkissä. Sillä ei ole väliä miten pienestä virheestä tai erheestä on kyse, se on oikaistava. Välittömästi.
Ja sitten kavereiden kesken hän taas rätöstelee sillä, miten huonoa palvelu oli siellä, ja miten surkeaa se oli täällä, ja miten uskomattoman ala-arvoista se oli eritoten siinä tietyssä tietokoneliikkeessä.
Varsin ymmärrettävästi vain joku, joka odottaa kuolemanjälkeistä julistusta pyhimykseksi, tai paatunut masokisti, jaksaa palvella häntä viittä minuuttia kauemmin hymyissä suin ja kohteliaasti.
Antiikin stoalaiset filosofit olivat vakuuttuneita siitä, että ihmisen sielunrauha löytyy ihmisestä itsestään. Jos ripustamme hyvän mielemme yksistään toisiin ihmisiin ja heidän tekemisiinsä, kaivamme kuoppaa kaikille. Kaverini nimittäin yrittää maksimoida hyödyn, jota hän asiakaspalvelijoilta voisi saada — mutta näin toimimalla hän saa paljon vähemmän, kuin mitä voisi.
Hän ensinnäkin liittää mielessään oman tyytyväisyytensä täysin siihen, miten häntä kohdellaan. Se on ainoa asia, joka näyttää hänelle merkitsevän. Hän on tehnyt asiakaspalvelusta mielessään niukan resurssin, jota on vaikea saada — ja niin ollen se on jotain kohtuuttoman arvokasta. Vähän kuin kulta tai jalokivet. Ja jos jotain arvokasta jaellaan toisille halvalla ja toisille ei ollenkaan — se pistää kertakaikkiaan vihaksi.
Hän on tehnyt asiakaspalvelusta mielessään niukan resurssin, jota on vaikea saada — ja niin ollen se on jotain kohtuuttoman arvokasta. Vähän kuin kulta tai jalokivet. Ja jos jotain arvokasta jaellaan toisille halvalla ja toisille ei ollenkaan — se pistää kertakaikkiaan vihaksi.
Toiseksi hänen keinonsa maksimointiin osoittautuvat toistuvasti tehottomiksi. Hän ei ajattele strategisesti. Hän hyökkää tilanteeseen ja vaatii palvelua. Hän ei ajattele, milloin vaikka tarjoilija haluaa palvella. Kukaan ei halua olla kiva pakosta tai jos uhkaillaan esimiehille puhumisella.
Eli hän ei hahmota miten asiakas voi palvella asiakaspalvelijaa. Tätä on vastavuoroisuuden laki. Olemme ystävällisille ihmisille ystävällisempiä kuin muille.
Eli hän ei hahmota miten asiakas voi palvella asiakaspalvelijaa. Tätä on vastavuoroisuuden laki. Olemme ystävällisille ihmisille ystävällisempiä kuin muille.
En tietenkään väitä, että minulla olisi poikkeuksellinen onni kaupoissa käydessäni. Kyllä minä tapaan toisinaan väsyneen parturin, nälkäisen stuertin — ja rautakauppiaan, jolla nyt on vaan housut huonosti. Mutta minä en ota sitä itseeni. Mietin, miksiköhän tuolla on housut jotenkin väärin jalassa, ja keskityn omaan käytökseeni.
Minulle asiakaspalvelija on asiantuntija. Hän tietää jotain paljon paremmin kuin minä. Ja hän auttaa minua. Hän on myös kiireinen — monasti silloin kun asiakaspalvelijan apua tarvitsen, hän on kiireisempi kuin minä. Ottamalla nämä kaksi huomioon, selviän paremmin. Kysyn, pyydän apua, ja pyydän anteeksi, jos joudun keskeyttämään kauppiaan tai kassavirkailijan muut tehtävät. Kiitän ja olen aidosti kiitollinen saamastani avusta.
Jos jokin on pielessä tai palvelusta löytyy vikaa, oletan ensimmäiseksi sen olevan vahinko. Huomautan asiasta mahdollisimman kahdenkeskisesti asiakaspalvelijalle. Usein aloitan lauseeni jopa: ”Et varmaan ole huomannut, mutta…”
Olemme kaikki vain ihmisiä. Mietin usein, millä tavalla minä haluaisin tulla kohdatuksi, jos olisin kaupan kassalla tai hotellin tiskillä.
Olemme kaikki vain ihmisiä. Mietin usein, millä tavalla minä haluaisin tulla kohdatuksi, jos olisin kaupan kassalla tai hotellin tiskillä. En millään tekohymyllä ja päälleliimatuilla kohtilaisuuksilla. Enkä millään ”et sä mua kuitenkaan osaa auttaa” -asenteella. Haluaisin tulla kohdatuksi ihmisenä, jota kunnioitetaan.
Marcus Aurelius, Roomalainen keisari — sekä mies, joka sai hyvää palvelua.
Marcus Aurelius (121-180 jaa.), Rooman yksi rakastetuimmista keisareista ja stoalainen ajattelija, kirjoitti:
”Minun on oltava hyväntahtoinen ja ystävällinen kaikille ja erikoisesti oltava valmis osoittamaan ihmiselle hänen rikkomuksensa, kuitenkin häpäisemättä häntä ja ikäänkuin huomaamatta ja ystävällisesti ja teeskentelemättä.”
Jos aikansa mahtavin ihminen kykeni ajattelemaan näin — luulisi myös meidän kaikkien muiden pystyvän.
Severi Hämäri
— Severi Hämäri on Puhujakoulun vastuuopettaja, retoriikan, matematiikan ja filosofian opettaja sekä tohtorikoulutettava. Hän valmistelee väitöskirjaa kielenfilosofian alalta, joka käsittelee merkityksen merkitystä, kokemuksesta riippumatonta tietoa ja ikuisia, analyyttisiä totuuksia.
PUHUJAKOULU 