Kuukausi: marraskuu 2014

Mun tuuria — eli miksi jotkut aina saa huonoa palvelua?

— Severi Hämäri

Huomasinpa huvikseni, että joulukatu on auki ja kauppojen ikkunoissa joulukoristeet. Siitä tuli mieleen kiire, kireys ja asiakaspalvelu. Monen ihmisen pelon aihe. Pitäisi olla jouluisan hyvällä tuulella. Mutta sitten ihminen löytää itsensä huutamassa Stockan myyjälle, vartijalle ja pahimmassa tapauksessa vielä kavereille somessa.

Kiire, kireys ja asiakaspalvelu. Monen ihmisen pelon aihe. Pitäisi olla jouluisan hyvällä tuulella. Mutta sitten ihminen löytää itsensä huutamassa Stockan myyjälle…

Minä, jos hieman saan kehua, kohtaan yleensä kaupoissa, ravintoloissa, kahviloissa, parturissa, vuokraamoissa ja hotelleissa erinomaisen hyvää palvelua. Mutta tunnen kaverin jolla on ”huono tuuri.” Aina hänen kohdalleen osuvat ne osaamattomat, huonotuuliset, pahantahtoiset tyypit, joilta saa vain sitä itseään palvelun sijaan. Ja hän on aika kateellinen kaikelle sille hyvälle, mitä asiakaspalvelutyössä toimivat asiantuntijat ja parhaat myyjät vain minulle tarjoavat.

Tunnen kaverin jolla on ”huono tuuri.”

Mistäköhän tässä olisi todella kysymys?

Olisi syytä miettiä, mikä on molemmissa kuvioissa niiden yhdistävä tekijä. Kaverini tapauksessa kaikilla kauppareissuilla ja lomamatkoilla on mukana vain yksi ja sama henkilö: hän itse.

 


 

Kaverini rakentaa tilanteen itselleen surkeaksi. Hän nimittäin odottaa huonoa palvelua. Usein hän valittaa sen surkeutta jo ennen kuin tarjoilija tai myyjä on edes ehtinyt suupieliään nostaa hymyilläkseen.

Hän lisäksi uskoo tietävänsä kaiken paremmin kuin hotellin vastaanottovirkailija tai stuertti tai autokorjaaja. Auta armias asiakastyytyväisyyskysely, jos 20 vuotta ammatissaan pätevöitynyt huippuosaaja ei heittäydy hurmiosta lattialle kuuntelemaan tämän jumalaisen asiakkaan turhantärkeitä ja paikkansapitämättömiä jorinoita.

Ja kaverini katsoo tarpeelliseksi huomauttaa kaikesta. Aivan kaikesta. Kovaan ääneen ja niin että muutkin huomaavat — miten taas täällä yritetään asiakasta vetää kuin vierasta sikaa — ja vielä säkissä. Sillä ei ole väliä miten pienestä virheestä tai erheestä on kyse, se on oikaistava. Välittömästi.

Ja sitten kavereiden kesken hän taas rätöstelee sillä, miten huonoa palvelu oli siellä, ja miten surkeaa se oli täällä, ja miten uskomattoman ala-arvoista se oli eritoten siinä tietyssä tietokoneliikkeessä.

Varsin ymmärrettävästi vain joku, joka odottaa kuolemanjälkeistä julistusta pyhimykseksi, tai paatunut masokisti, jaksaa palvella häntä viittä minuuttia kauemmin hymyissä suin ja kohteliaasti.

 


 

Antiikin stoalaiset filosofit olivat vakuuttuneita siitä, että ihmisen sielunrauha löytyy ihmisestä itsestään. Jos ripustamme hyvän mielemme yksistään toisiin ihmisiin ja heidän tekemisiinsä, kaivamme kuoppaa kaikille. Kaverini nimittäin yrittää maksimoida hyödyn, jota hän asiakaspalvelijoilta voisi saada — mutta näin toimimalla hän saa paljon vähemmän, kuin mitä voisi.

Hän ensinnäkin liittää mielessään oman tyytyväisyytensä täysin siihen, miten häntä kohdellaan. Se on ainoa asia, joka näyttää hänelle merkitsevän. Hän on tehnyt asiakaspalvelusta mielessään niukan resurssin, jota on vaikea saada — ja niin ollen se on jotain kohtuuttoman arvokasta. Vähän kuin kulta tai jalokivet. Ja jos jotain arvokasta jaellaan toisille halvalla ja toisille ei ollenkaan — se pistää kertakaikkiaan vihaksi.

Hän on tehnyt asiakaspalvelusta mielessään niukan resurssin, jota on vaikea saada — ja niin ollen se on jotain kohtuuttoman arvokasta. Vähän kuin kulta tai jalokivet. Ja jos jotain arvokasta jaellaan toisille halvalla ja toisille ei ollenkaan — se pistää kertakaikkiaan vihaksi.

Toiseksi hänen keinonsa maksimointiin osoittautuvat toistuvasti tehottomiksi. Hän ei ajattele strategisesti. Hän hyökkää tilanteeseen ja vaatii palvelua. Hän ei ajattele, milloin vaikka tarjoilija haluaa palvella. Kukaan ei halua olla kiva pakosta tai jos uhkaillaan esimiehille puhumisella.

Eli hän ei hahmota miten asiakas voi palvella asiakaspalvelijaa. Tätä on vastavuoroisuuden laki. Olemme ystävällisille ihmisille ystävällisempiä kuin muille.

Eli hän ei hahmota miten asiakas voi palvella asiakaspalvelijaa. Tätä on vastavuoroisuuden laki. Olemme ystävällisille ihmisille ystävällisempiä kuin muille.

En tietenkään väitä, että minulla olisi poikkeuksellinen onni kaupoissa käydessäni. Kyllä minä tapaan toisinaan väsyneen parturin, nälkäisen stuertin — ja rautakauppiaan, jolla nyt on vaan housut huonosti. Mutta minä en ota sitä itseeni. Mietin, miksiköhän tuolla on housut jotenkin väärin jalassa, ja keskityn omaan käytökseeni.

Minulle asiakaspalvelija on asiantuntija. Hän tietää jotain paljon paremmin kuin minä. Ja hän auttaa minua. Hän on myös kiireinen — monasti silloin kun asiakaspalvelijan apua tarvitsen, hän on kiireisempi kuin minä. Ottamalla nämä kaksi huomioon, selviän paremmin. Kysyn, pyydän apua, ja pyydän anteeksi, jos joudun keskeyttämään kauppiaan tai kassavirkailijan muut tehtävät. Kiitän ja olen aidosti kiitollinen saamastani avusta.

Jos jokin on pielessä tai palvelusta löytyy vikaa, oletan ensimmäiseksi sen olevan vahinko. Huomautan asiasta mahdollisimman kahdenkeskisesti asiakaspalvelijalle. Usein aloitan lauseeni jopa: ”Et varmaan ole huomannut, mutta…”

Olemme kaikki vain ihmisiä. Mietin usein, millä tavalla minä haluaisin tulla kohdatuksi, jos olisin kaupan kassalla tai hotellin tiskillä.

Olemme kaikki vain ihmisiä. Mietin usein, millä tavalla minä haluaisin tulla kohdatuksi, jos olisin kaupan kassalla tai hotellin tiskillä. En millään tekohymyllä ja päälleliimatuilla kohtilaisuuksilla. Enkä millään ”et sä mua kuitenkaan osaa auttaa” -asenteella. Haluaisin tulla kohdatuksi ihmisenä, jota kunnioitetaan.

 

Marcus Aurelianus, Roomalainen keisari --- sekä mies, joka sai hyvää palvelua.

Marcus Aurelius, Roomalainen keisari — sekä mies, joka sai hyvää palvelua.

Marcus Aurelius (121-180 jaa.), Rooman yksi rakastetuimmista keisareista ja stoalainen ajattelija, kirjoitti:

”Minun on oltava hyväntahtoinen ja ystävällinen kaikille ja erikoisesti oltava valmis osoittamaan ihmiselle hänen rikkomuksensa, kuitenkin häpäisemättä häntä ja ikäänkuin huomaamatta ja ystävällisesti ja teeskentelemättä.”

Jos aikansa mahtavin ihminen kykeni ajattelemaan näin — luulisi myös meidän kaikkien muiden pystyvän.

 

Kuva Juhani Yli-Vakkuri

Severi Hämäri

Severi  Hämäri on Puhujakoulun vastuuopettaja, retoriikan, matematiikan ja filosofian opettaja sekä tohtorikoulutettava. Hän valmistelee väitöskirjaa kielenfilosofian alalta, joka käsittelee merkityksen merkitystä, kokemuksesta riippumatonta tietoa ja ikuisia, analyyttisiä totuuksia. 

Mainokset

Antiikin mestarien opissa: Progymnasmata

— Severi Hämäri

Tällä viikolla törmäsin ongelmaan. Miten joku, joka on jo ihan pirkaleen hyvä puhuja voi kehittää taitojaan entisestään? Siis sellainen aika maaginen ja vangitseva puhuja yleisön edessä. Itsestäni en tässä puhu — vaan eräästä oppilaastani.

Klassinen retoriikka tunsi kaksi harjoitteiden perhettä: progymnasmata eli esiharjoitteet ja gymnasmata eli varsinaiset harjoitukset. Tämä systemaattisen harjoittelemisen perinne jatkui aina renessanssiin asti, jonka jälkeen valistuksen aika suhtautui nihkeämmin klassiseen puhetaitoon.

Tämä reaktio oli tietenkin aivan oikeutettu — ja siitä mahdollisesti kirjoitan myöhemmin, mutta klassiset ja renessanssiharjoitteet ovat silti rautaisannos kielen ja mielen pähkinöitä.

Seuraavassa annan hyvin lyhyen esittelyn näistä tekniikoista. Lisää voi esimerkiksi lukea G. O. Burtonin kokoamasta Brigham Young yliopiston Silva retorica -palvelusta.


Progymnasmata

Progymnasmata on retoriikan esiharjoitteiden kokoelma. Klassisessa opetuksessa se muodosti siis ensimmäisen vaiheen taidon pariin pääsemiseen.

Itseoppineelle ammattilaisellekin niistä löytyy monia hyödyllisiä vinkkejä ja taitoja. Ennen kaikkea ne pakottavat puhujan laajentamaan omaa repertuaariaan. Suosittelen paitsi kirjoittamaan niin myös nauhoittamaan harjoitukset (vaikka puhelimella) ja kuuntelemaan omaa puhetta huolella. Jokaista harjoitetta on syytä toistaa useamman kerran, tietenkin lähtötasosta riippuen.

Kuvitus Aisopoksen faabeliin Leijona ja Hiiri

Kuvitusta Aisopoksen faabeliin Leijona ja Hiiri

1. Faabeli. Valitse jokin Aisopoksen faabeli tai muu lyhyt satu ja kirjoita se uudelleen — eri tyylillä. Esimerkiksi voit pelkistää tarinan, tai luoda siihen aivan uutta draamaa. Voit myös kirjoittaa uuden faabelin Aisopoksen tyyliin: lyhyesti ja ytimekkäästi. Tärkeintä on ilmentää yhtä selkeää pointtia tai ”opetusta” tarinan avulla. Usein tämä ”moraali” kirjoitetaankin lauseena faabelin loppuun, mutta ei aina. Tämä harjoitus lämmittää kielenhallintaa sekä tutustuttaa erinomaiseen tarinankerronnan tekniikkaan, satuihin.

2. Tarinointi. Ota jokin todellinen tai fiktiivinen tapahtuma (vaikka uutinen tai televisiosarjan jakso). Kirjoita se tarinaksi uudella tavalla. Tee selväksi, mitä tapahtui ja miten sekä missä, kuka toimi ja kenelle tapahtui sekä miksi, mikä oli kaiken syy ja henkilöiden motiivit. Kokeile leikkiä kerronnan järjestyksellä ja tyylillä.

3. Anekdootti. Anekdootti lyhentää tarinan muutamaan lauseeseen, tai jopa yhteen, joka ilmentää päähenkilön luonnetta. Tavallaan joko ilmaisee epäsuoraa ihailua tai moitetta. Ilmaiset vain jotain, mitä joku teki tai sanoi. ”Auton hajottua Mannerheim meni vanhan hevosmiehen ottein kuljettajan avuksi jättäen takkinsa auton sisään.”  Ota jokin anekdootti, ja kirjoita sen pohjalta tarina, kuten edellä.

4. Sanonta (proverbi). Kuten edellä, mutta tällä kertaa yleisemmällä tasolla. Valitse jokin sanonta ja laajenna se tarinaksi. Esimerkiksi ”Pata kattilaa soimaa, musta kylki molemmilla” on laajenettavissa tarinaksi jostakusta, joka syyttää toista omista huonoista puolistaan.

5. Kumoaminen. Ota jokin yleisesti uskottu uskomus tai urbaani legenda ja osoita sen epäuskottavuus. Kerro myytti tai uskomus lyhyenä tarinana, kertoen kuka sitä kertoo tyypillisesti ja mitä se pitää sisällään. Tämän jälkeen tartu sen heikkouksiin (ja mahdollisen kertojan uskottavuuteen).

6. Todistaminen. Tee samalle uskomukselle tai legendalle päinvastaista. Pyri osoittamaan sen paikkansapitävyys tai ainakin uskottavuus.

7. Sanonta (commonplace eli koinos topos). Kuten kaksi edellistä, mutta yleisemmällä tasolla. Puolusta tai kumoa väite, joka on ilmaistu yleisesti tunnettuna sanontana.

8. Ylistys. Valitse jokin henkilö (fiktiivinen tai todellinen tai jopa jokin teko, esine tai abstrakti asia, eläin jne.), ja ylistä sen hyvyyttä ja hyveellisyyttä. Kuvaile henkilön tausta (vanhemmat ja kasvatus jne.). Sen jälkeen kuvaile hänen keskeiset hyvät teot, niin että kerrot miten ne ovat seurausta hänen hyveistään ja erinomaisuudestaan (siis hänen ominaisuuksistaan ennemmin kuin sattuman tai muun seurauksina). Vertaa häntä johonkuhun muuhun hyveelliseen, ja sano, miten hän on parempi. Kehota kuuntelijoita ottamaan mallia tästä henkilöstä.

9. Moite. Tee vastaava harjoitus kuin edellä, mutta kääntäen se päälaelleen. Eli esitä miten jonkun huonot teot ovat seurausta tämän paheista ja heikkouksista. Rakenna vastaava esitys.

10. Vertailu. Rakenna jokin ylistys tai moite kahdelle henkilölle (tai asialle) niin, että vertaat heitä molempia koko esityksen ajan.

11. Matkiminen. Valitse jokin (todellinen tai fiktiivinen) hahmo ja tilanne, missä tämä on. Esitä tilanne henkilön kertomana, tai esitä puhe, jonka henkilö voisi puhua kyseisessä tilanteessa. Esimerkiksi miten punahilkka kertoisi tarinansa puunhakkaajalle.

12. Elävöittäminen. Kuvaile jokin henkilö, asia tai tapahtuma niin, että kuuntelijan mielikuvitus rakentaa siitä elävän kuvan.

13. Väite. Valitse jokin (ilmeinen tai vähemmän) väite (esim. ”maa on pyöreä”) ja rakenna siitä argumentatiivinen puheenvuoro. (Ohjeet puheen muotoon löytyvät täältä).

14. Laki. Rakenna argumentatiivinen puheenvuoro (kuten edellä) mutta tällä kertaa puolusta tai vastusta jotain lakia (todellista tai fiktiivistä).

Gymnasmata

Esiharjoitteiden jälkeen tulee todellinen mestarillisen puhujan haaste. Rakenna vakuuttava puhe jollekin yleisölle jossakin haastavassa tilanteessa.

Yleisö voi olla fiktiivinen tai todellinen (esim. jokin historiallinen hovi). Puhe voi olla kehoittava, eli poliittinen — koskea säädettäviä lakeja tai päätöksiä (esim. pitäisikö Suomen itsenäistyä vai ei, pitäisikö Suomen olla kuningaskunta vai tasavalta).

Tai puhe voi olla oikeudellinen, koskea syyllisyyttä (esim. syyllistyikö Susi murhaan, ja oliko puunhakkaajan toiminta oikeutettua).


Mitä muuta voi puhuja enää tarvita oppiakseen mestarilliset taidot?

Itse harjoitan vielä näiden lisäksi itsepintaisuutta, uteliaisuutta ja leikkimieltä sekä itse- ja ihmistuntemusta. Sillä niissä ei voi koskaan olla liian hyvä.

Kuva Juhani Yli-Vakkuri

Severi Hämäri

Severi  Hämäri on Puhujakoulun vastuuopettaja, retoriikan, matematiikan ja filosofian opettaja sekä tohtorikoulutettava. Hän valmistelee väitöskirjaa kielenfilosofian alalta, joka käsittelee merkityksen merkitystä, kokemuksesta riippumatonta tietoa ja ikuisia, analyyttisiä totuuksia.